Wat is procesautomatisering?

Neem het voorbeeld van een wasstraat. Een proces dat volledig geautomatiseerd is, ziet er in zo’n omgeving ongeveer als volgt uit:

• De klant kiest welke wasbeurt hij of zij wil.
• Het systeem vraagt om betaling van de klant.
• Het ontvangt de betaling van de klant.
• Het systeem keurt de transactie goed en adviseert de klant om de wasstraat in te rijden.
• Het systeem identificeert wanneer de auto op de goede weg is. Het bepaalt de positie met behulp van een sensor en adviseert de bestuurder om te stoppen.
• De software gebruikt een reeks sensoren om de hoogte en grootte van de auto te bepalen.
• Het programma voert het vooraf geselecteerde en betaalde programma uit. Dit omvat een aantal variabelen, waaronder spoelen, wassen met zeep en borstels en het waxen en föhnen van de auto.
• Indien voltooid, adviseert het systeem de klant om de wasstraat te verlaten.

Hoewel het voorbeeld een zeer eenvoudige automatisering schetst, schept het proces herkenning. Bovendien geeft het goed de kern van procesautomatisering weer: een digitale transactie en invoer van de klant integreren en die twee veranderen in een mechanische reeks automatiseringen met behulp van software, hardware en communicatie naar een boekhoudsysteem.

Procesautomatisering stroomlijnt een systeem door menselijke input grotendeels te verwijderen. Dit verkleint het aantal fouten en verhoogt de leveringssnelheid en kwaliteit. Daarnaast minimaliseer je de kosten en vereenvoudig je het bedrijfsproces. De werkwijze gebruikt softwaretools, mensen en processen om een volledig geautomatiseerde workflow te creëren.

Procesautomatisering versus robotic process automation

Sommige mensen gebruiken de termen procesautomatisering en robotic process automation (RPA) door elkaar. Maar er zijn enkele belangrijke verschillen tussen robotic process automation (RPA) en procesautomatisering. Hoewel ze allebei bedrijfsprocessen automatiseren, houden daar de overeenkomsten op.

Traditionele procesautomatisering is veel breder in zijn toepassingen en integraties dan RPA. Het omvat het gebruik van machines om taken uit te voeren, maar reserveert ook een belangrijke rol voor software, gegevens- en opslagsystemen en integratieactiviteiten. Gerobotiseerde procesautomatisering is daarentegen gericht op frontend-activiteiten en emuleert werk op vrijwel dezelfde manier als een mens zou doen.

Procesautomatisering vereist vaak een grote input van IT-ingenieurs en -ontwikkelaars, terwijl robotachtige procesautomatisering gebruikmaakt van robots die kunnen worden getraind of zelf zijn opgeleid. RPA wordt over het algemeen gebruikt voor IT-functies zoals e-mails beantwoorden, gegevensextractie en andere basale systeemtaken die normaal door mensen worden uitgevoerd.

De automatisering van bedrijfsprocessen omvat een enorm scala aan taken, waaronder:

• het beheren en verzamelen van gegevensbestanden;
• het automatiseren van repetitieve taken;
• het verbinden en integreren van gegevensbronnen en services.

Wanneer zou een organisatie procesautomatisering gebruiken?

Veelvoorkomende processen die wel varen bij automatisering zijn onder meer:

• facturering;
• verkooporders verwerken;
• de boekhouding afstemmen;
• gegevens invoeren;
• systeemquery’s uitvoeren;
• de salarisadministratie doen;
• werknemers of leveranciers onboarden en personeel offboarden.

Een typisch voorbeeld van een situatie waarin procesautomatisering enorm voordelig kan zijn? De werkzaamheden binnen een dienstverlenend bedrijf. Zo’n organisatie kan op zoek gaan naar een huidig proces dat knelpunten heeft, gevoelig is voor fouten of hiaten in het systeem heeft. Een koelservicebedrijf hanteert bijvoorbeeld de volgende werkwijze:

• Er komt een telefoontje van de klant binnen. Je noteert de details en maakt een taak handmatig aan in een werksysteem.
• De taak wordt overgenomen door een ingenieur die terugkeert naar kantoor en een fysiek stuk papier meeneemt met de details erop.
• De monteur woont de klus bij en schrijft op het werkbriefje de onderdelen die hij heeft gebruikt, de duur van de klus, de afgelegde afstand en alle andere relevante informatie.
• De ingenieurs gaan een dag naar huis. De volgende dag keren ze terug naar het kantoor en leveren ze hun papierwerk af.
• Het backofficeteam verwerkt het papierwerk handmatig, werkt het systeem bij, bestelt de onderdelen die nodig zijn en brengt de gereden kilometers en onderdelen in rekening.
• Als de klus geklaard is, sluit je de job af in het facturatiesysteem en stuur je de factuur naar de klant. Als onderdelen in bestelling zijn of de klus veel arbeid vereist, kan deze cyclus oneindig doorgaan.

Dit systeem bevat de nodige valkuilen: er zijn meerdere momenten in het proces waarop informatie verloren kan gaan, waar je deadlines kunt missen, papierwerk op de locatie kunt achterlaten of op allerlei andere problemen kunt stuiten. Procesautomatisering neemt de kans op afwijkingen en problemen weg.

De integratie van hardware zoals smartphones geeft technici de mogelijkheid om gegevens elektronisch in te voeren en te ontvangen. Met behulp van gps-trackingsystemen kun je werkelijke kilometers uit het dagelijkse gebruik nemen en die automatisch toepassen op de taak.

Software speelt hierin een grote rol. Zo kan de engineer die de gebruikte onderdelen invoert een automatische notificatie activeren om meer sensoren of een bepaald type kabel te bestellen. Het wordt zelfs mogelijk om direct een alert naar de leverancier sturen. Handmatige goedkeuring van inkooporders is niet meer nodig, omdat het proces volledig geautomatiseerd is en door het systeem wordt gegenereerd. Zodra het werk is voltooid, staat de informatie al in het systeem, waardoor je dubbele gegevensinvoer en fouten op kantoor voorkomt.

Dit type procesautomatisering kan in iedere branche plaatsvinden en is geschikt voor elke taak met meerdere stappen. Denk aan processen binnen een bedrijf die repetitief en vatbaar voor vertragingen zijn, zoals het verwerken en goedkeuren van leningen, klantenservice en compliance management.

Hoe je procesautomatisering implementeert

Elke organisatie is anders, maar de vijf basisstappen achter procesautomatisering blijven feitelijk altijd hetzelfde.

1. Identificeer taken en processen die je kunt automatiseren

Niet elke taak is te automatiseren. Er zijn echter enkele ‘quick wins’, processen die betrekkelijk eenvoudig te automatiseren zijn met bestaande software. Denk na over taken binnen een organisatie die:

• repetitief zijn;
• tijdgevoelig zijn;
• betrekking hebben op meerdere personen en onderdelen;
• audits of compliance-trajecten nodig hebben;
• andere processen en systemen binnen het bedrijf beïnvloeden;
• op regels gebaseerd, oftewel gestandaardiseerd zijn;
• het potentieel hebben voor een hoge return on investment.

De missie: spoor deze taken op en maak een proceskaart die het huidige systeem laat zien.

2. Bepaal jouw organisatiedoelen

Tenzij je duidelijk weet waar je heen wilt, zullen jouw wijzigingen mogelijk niet leiden tot positieve, blijvende verandering. De organisatie moet beslissen wat haar doelen zijn en hoe automatisering kan helpen om deze te bereiken. Het is ook belangrijk om te plannen hoe succes wordt gemeten: minder klachten van klanten, een kortere doorlooptijd of juist een toename van de winstgevendheid?

Als je eenmaal je doelen hebt verduidelijkt, wordt het nemen van beslissingen en maken van keuzes een stuk eenvoudiger: brengt dit ons dichter bij of juist verder weg van onze doelen?

3. Kies de juiste tools

Hier komt onderzoek om de hoek kijken dat je helpt om de beste oplossingen te vinden. Goede research profiteert van het betrekken van professionals die ervaring hebben met het creëren van succesvolle procesautomatiseringssystemen. Het ideale systeem is eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen, met intuïtieve interfaces en een hoge mate van gebruiksvriendelijkheid. Het moet schaalbaar zijn, met oog voor flexibiliteit voor toekomstige groei en verandering binnen de organisatie. Het moet ook integreren met bestaande software en tooling, kunnen communiceren met andere programma’s en een helder systeem hebben om met gegevens om te gaan.

4. Verandermanagement

Dit is misschien wel de belangrijkste stap in de overgang naar de nieuwe automatiseringsoplossing. Door de buy-in van personeel te krijgen en medewerkers te trainen in het gebruik van de software, zorg je ervoor dat mensen de technologie effectief en met een positieve instelling gebruiken.

Door het team te betrekken bij het planningsproces, een feedbacklus te creëren die van beide kanten openstaat voor verandering en aandacht te besteden aan permanente educatie en training, kan je hele organisatie soepel overstappen naar het nieuwe proces.

5. Meten en bewaken

Je nieuwe proces en de gebruikte tools mogen niet statisch zijn. Naarmate de bedrijfsbehoeften veranderen, moet het systeem dat ook doen. Houd de belangrijkste prestatie-indicatoren voortdurend in de gaten. Nemen de prestaties af? Evalueer dan het proces en kijk opnieuw kritisch naar de behoeften die essentieel zijn voor de levensduur van het systeem.

Voordelen van procesautomatisering

Met zo’n op maat gemaakte, holistische oplossing, zou procesautomatisering een hele reeks positieve punten moeten opleveren voor elke organisatie die de werkwijze correct implementeert. Een overzicht van de belangrijkste voordelen.

Transparantie in het management

De dagelijkse bedrijfsvoering kan al snel alles worden wat het management opmerkt. De overkoepelende strategie en het proces kunnen verloren gaan in de details van het runnen van de organisatie. Door te gaan zitten, procesworkflows door te nemen en procesautomatisering te implementeren, kunnen eigenaren het bedrijf écht zien en begrijpen. Duidelijk gedefinieerde systemen zorgen voor diepere inzichten in het bedrijf en vergroten de kansen op grotere verbeteringen in de toekomst.

Productiviteit verbeteren

De verregaande automatisering van bedrijfsprocessen blijft de sleutel tot het verbeteren van de productiviteit van organisaties. Alleen al RPA heeft ertoe bijgedragen dat de productiviteit in bedrijven met 86 procent is verbeterd. Het elimineren van knelpunten, het wegnemen van handmatige, tijdrovende taken van mensen en het naadloos integreren van alles in één geautomatiseerde workflow: deze ingrepen verhogen de productiviteit aanzienlijk.

Verbeter de compliance

Of het nu gaat om intern beleid of externe bestuursorganen en agentschappen: procesautomatiseringssystemen verbeteren de naleving van regels en procedures. Omdat alle processen automatisch gebeuren, zijn er geen bezuinigingen, geen gemiste stappen en geen vergeten stappen in een proces. Als een bedrijf zich zorgen maakt over governance, risico’s of naleving, moet procesautomatisering zeker een essentieel onderdeel zijn van hun dagelijkse activiteiten.

Kosten verlagen

Een van de meest aantrekkelijke voordelen van procesautomatisering, is een significante kostenverlaging. Bepaalde bedrijven melden een kostenreductie van 59 procent, waardoor bedrijven meer inkomsten kunnen genereren, opnieuw kunnen investeren in het bedrijf of kunnen groeien. Na minder dan 12 maanden is er vaak al sprake van rendement op de investering.

Dit komt door een aantal factoren, namelijk:

• een hogere verwerkingssnelheid;
• minder knelpunten en vertragingen;
• minder fouten;
• tijd vrijmaken voor het personeel om andere taken uit te voeren.

Een betere personele bezetting

Als medewerkers bezig zijn met vervelende, repetitieve taken, worden hun kwaliteiten en kennis niet optimaal benut. Door deze taken te automatiseren en over te laten aan robots en software, geef je medewerkers de kans en tijd om zich te storten op waardevollere en interessantere onderdelen van hun werk en het bedrijf. Het resultaat? Meer tevreden werknemers, wat uitmondt in betere bedrijfsresultaten.

Minder fouten

Fouten kunnen storend zijn en problemen veroorzaken binnen een bedrijf. Hoewel het verkeerd ontvangen van een bestelling of het hebben van een onjuist adres oplosbare problemen zijn, slokken ze veel kostbare tijd op. Beginnen die problemen ook klanten te raken? Dan heeft dit vaak een negatieve invloed op het hele bedrijf. Het draagt bij aan churn en creëert op de lange termijn meer (onnodig) werk voor het personeel. Automatisering betekent dat er veel minder capaciteit is voor fouten.

Uitdagingen van procesautomatisering

Zoals elk proces of elk type software, kent ook procesautomatisering een aantal uitdagingen.

Moeilijk op te schalen

Dit probleem kan worden onderverdeeld in een reeks factoren:

• Weerstand tegen adoptie door werknemers.
• Beperkingen van tools, zoals het niet kunnen verwerken van ongestructureerde data.
• Variaties in processen of een onverwachte complexiteit van die processen.
• Een gebrek aan strategische richting van het management.
• Interfaces die veranderen of automatisering die kapot gaat.

Deze uitdagingen zorgen ervoor dat veel organisaties nog wat sceptisch tegenover procesautomatisering staan en de werkwijze niet of met de nodige weifeling omarmen.

De oplossing? De onderzoeksfase correct afronden en zorg dragen voor een brede goedkeuring van het nieuwe systeem door je personeel. Het dynamische karakter van zaken en software betekent wel dat je het systeem consequent moet controleren op problemen en, indien nodig, ook geregeld bijwerkt. Met geautomatiseerde softwaretests houd je processen heel, terwijl regelmatig toezicht van senior-IT of het management nodig is om processen op hun plaats te houden of om te adviseren wanneer je upgrades of wijzigingen moet aanbrengen.

Fouten bij de implementatie

Een van de belangrijkste stappen bij het maken van een procesautomatisering is het opsplitsen van alle stappen van een proces. Hoewel een stap in het proces ‘handvijl aan Sarah’ kan zijn, kunnen er meerdere stappen in dat deel van het proces zijn. Is het dossier op dat moment ontdaan van irrelevante documenten? Is dat wanneer de medewerker handmatig het dossiernummer in het systeem invoert? Als je stappen overslaat, werkt het systeem niet.

De oplossing? In de onderzoeksfase moet je elke kleine stap in het proces afbreken. Er is geen ruimte voor dubbelzinnigheid of matig onderbouwde aannames; het proces moet ongelooflijk gedetailleerd zijn.

Alles tegelijk proberen te implementeren

Een enorm systeem in één keer reviseren? Dat gaat niet werken. Succes vereist dat je alle werknemers tegelijk opleidt en alle software en hardware operationeel maakt en houdt. Zo voorkom je verwarring en teleurstelling bij werknemers.

De oplossing: automatiseer één taak tegelijk. Het kan zelfs een klein onderdeel van het proces zijn. Als een organisatie bijvoorbeeld het crediteurenproces wijzigt, begin dan met het automatiseren van de overzichten voordat je overgaat tot incasso. Dit zorgt voor kleine, stapsgewijze veranderingen en betere training, waardoor de kansen op succes groeien. Als kleine taken succesvol zijn, hebben complexe bedrijfsprocessen en meer dynamische oplossingen eveneens een grotere kans van slagen.

No goal management

Veel organisaties laten de doelen en key performance indicators (KPI’s) los die ze aan het begin van het project hebben opgesteld. Draait het systeem eenmaal? Dan laten ze vaak taken weg bij het inchecken van workflows en het continu bereiken van doelen. Dit is echter het moment waarop processen niet-geautomatiseerd worden. Een medewerker realiseert zich dat er een stap is gemist en besluit elke dag handmatig in te stappen om een functie te voltooien. Of de taak wordt zo langzaam dat een doel van een proces van twee dagen naar achteren schuift en verandert in een proces van vijf dagen.

De oplossing? Het systeem continu blijven monitoren en verbeteren. Het is goed mogelijk dat je het snel na de implementatie al moet wijzigen of aanpassen. Het openstaan voor het dynamische karakter van het bedrijf is belangrijk voor succes en een belangrijke voorwaarde voor het welslagen van gerichte procesautomatisering.

Digitaaleon kan helpen

Wil je ook profiteren van de vele voordelen van procesautomatisering? Dan helpt Digitaaleon je graag verder. Wij kunnen je uitstekend ondersteunen bij automatiseren van al je processen. Onze expertise omvat onder meer het ontwerp (het inventariseren van jouw digitale behoeftes), de uitvoering en het onderhoud van waardevermeerderende procesautomatisering.

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden? En wil je graag een keer kennismaken met onze diensten en mensen? Neem dan gerust contact op met Digitaaleon. Je kunt ons bellen op +31 85 00 43 678, mailen naar info@digitaaleon.nl of het contactformulier op onze website invullen.